コラム

第46回「カスタマーサクセスとは?今注目したいマーケティング戦略」間野 佐知子2022.01.17

「カスタマーサクセス」という言葉を聞いたことはありませんか?
「カスタマーサクセス」は、単純に日本語訳をすると「顧客の成功」です。
マーケティングを勉強するなかで、実践していきたいと思う手法であったので、このコラムの中で私が理解した「カスタマーサクセス」を紹介させていただきます。

 

目次
1.カスタマーサクセスとは
2.カスタマーサクセスと関連して出てくる用語(チャーンレートとは。LTVとは。)
3.カスタマーサポートとの違い
4.カスタマーサクセスって、具体的にはどういうこと?

1.カスタマーサクセスとは

「カスタマーサクセス」とは、自社のサービスや商品を通して、顧客の成功に貢献するというマーケティングの概念です。顧客の成功に貢献することで、その顧客は自社のサービスや商品のファンとなって応援してくれることが期待され、結果として、自社のサービスや商品の継続的な販売につながり、顧客との長期的な関係を維持することにつながるのです。

 

「カスタマーサクセス」という概念が注目されるようになった背景として、サブスクリプション型モデルが増えてきたことがあげられます。従来の売り切り型ではなく、サブスクリプション型となることで、販売後も継続的に顧客との関係を強固にする必要があり、そのために必要な概念として注目されるようになりました。ただ、リピートの受注や、追加の受注につなげていくという意味では、サブスクリプションモデルだけに限った考え方ではないと思います。

2.カスタマーサクセスと関連して出てくる用語(チャーンレートとは LTVとは)

マーケティング用語の解説を読んでいると、さらに知らない用語が出てくる、というのは私だけでしょうか?
ここでは、関連して出てくる用語を一緒にご紹介いたします。

 

チャーンレートとは
チャーンレートとは、「解約率」のことです。
「サブスクリプションモデルにおいて、チャーンレートを下げるために、カスタマーサクセスの概念が必要となる。」というような説明で使用します。

 

LTVとは
LTVとは、Life Time Value(ライフタイムバリュー)の略で、日本語訳は「顧客生涯価値」です。
生涯(取引開始から終わるまで)を通じて顧客が企業にもたらしてくれる利益の総額のことをLTVといいます。
カスタマーサクセスを得ることができると、結果的にLTVが増す。」なんて言われていますね。

3.カスタマーサポートとの違い

「カスタマーサクセス」と類似した概念でよく出てくるのが、「カスタマーサポート」です。
カスタマーサクセスは能動的であるのに対し、カスタマーサポートは受動的と言われます。
カスタマーサポートは、顧客からあがった要望に対応するのに対し、カスタマーサクセスは自ら先回りして顧客を成功に導くために働きかける点が大きく違います。

4.カスタマーサクセスって、具体的にはどういうこと?

カスタマーサクセスとは、お客様に購入(選択)いただいた後も、継続的にお客様の成功(例:お客様の利益向上、生産性向上)に役立ち続けることで、お客様が自社のサービスや商品を気に入り、継続的に自社を支持してくれることにつながるということだと思います。その結果として、お客様とWin-Winの関係を構築することができるのではないでしょうか。
そのために、「売ったら終わり」や「お客様からの要望待ち」ではなく、自らお客様の成功に必要な施策を考えて、継続的に実施していく必要があるのだと思います。

 

 

氏名:間野 佐知子(まの さちこ)

所属:(株)テクノア TECHS事業部 ソリューションサービス部

 

中小企業診断士を目指した理由:
日々、TECHSを通して中小製造業のお客様と向き合う中で、よりよい提案をしたいという思いと、40歳を過ぎても、より成長していきたいという思いがあり、経営全般を学べる中小企業診断士資格取得を目指しました。

(株)テクノア 間野