第68回「TCSSはじめました。」

著者:間野 佐知子(まの さちこ) 第68回「TCSSはじめました。」

以前のコラムで紹介させていただいた「カスタマーサクセス」について、
TECHSユーザー様向けにも、正式に開始いたしました。
名付けて、「TCSS(TECHS Customer Success Service)」
まんまですね(笑)。

今回は新しく開始したTCSSを通して、私たちの考える「カスタマーサクセス」を
より具体的にご紹介させていただこうと思います。

1.カスタマーサクセスとは

「カスタマーサクセス」とは、自社のサービスや商品を通して、顧客の成功に貢献するというマーケティングの概念です。
顧客の成功に貢献することで、その顧客は自社のサービスや商品のファンとなって応援してくれることが期待され、結果として、自社のサービスや商品の継続的な販売につながり、顧客との長期的な関係を維持することにつながるのです。

前回のコラムでこのように説明させていただきました。
また、その背景として、サブスクリプション型モデルの普及があり、販売後も継続的に顧客との関係を強固にする必要性がより強まったことで、必要な概念として注目されるようになったことにも触れています。

2.TCSSとは

ホームページ上で下記の通り紹介させていただいております。
「TECHSを導入いただいているすべてのお客様に、システムを有効活用いただき、お客様の利益に貢献することを目的としています。
より多くのお客様に『TECHSを導入して会社が良くなった』と感じていただけるように、サポートいたします。」
また、「伴走型支援を強化したお客様専用サービス」とも謳っています。

 

3.TCSSの2大要素【1】「安定稼働のためのサービス」

まず第1の要素としては、お客様が安心して安定した環境で稼働いただくためのサービスを提供します。
具体的には、法改正や制度改正のプログラム的対応や、サポートセンターによる問合せサポートなどを含みます。
これは従来型のサービスではありますが、TCSSとして新たなサービスとして、
「引継ぎフォローサービス」を追加いたしました。
お客様のところを訪問すると、担当の方が退職された後に、システム運用が適正に引継ぎされていないケースが散見されたため、そこをフォローしたいとの思いから新たに追加しております。
まずは「安定稼働」していただくというのは、最低限必要なことだと考えています。

4.TCSSの2大要素【2】「稼働後の継続的成長・改善のための伴走支援」

カスタマーサクセスとして重要な要素がこの第2の要素です。
第1の要素で安定稼働をしたうえでの、さらなるステップです。
ここで重要なのは、単発のサービスではなく、継続的に必要としていただけるサービスであることだと思います。
この中のサービスの一つとして、TMS(TECHS Master School)という無料講習会があります。
以前は、TECHSに関連するものだけを開催していましたが、継続的に成長・改善していただくための伴走支援としては足りない、との思いから、最近では 会計講座、ロジカルシンキングなどのビジネススキル講座、さらにはシリーズものとして、IT人財育成講座など多岐にわたり講座開催しています。
最近好評だった講座として、半導体業界を深堀りし、わかりやすく解説する半導体講座などもあります。
さらには、「いつでもTMS」として、動画で振り返りができるよう、動画公開も徐々に始めています。
参加してくださったユーザー様からも、「最近は講座が多岐にわたり楽しみです。」といったお声もいただけるようになってきました。

この講座を通して、わたしたちは中小製造業様の社員教育に貢献していきたいと考えています。
ユーザー様に自社製品知識だけでなく、IT全般・ビジネス全般に使える知識・スキルもお伝えすることで、
そもそものシステム導入目的である「業務効率化」、「利益改善」などをより達成していただけると考えています。

これからも、TCSSをより磨き、「カスタマーサクセスサービス」のお手本となれるようなサービスをつくりあげていきたいと思います。

 

 

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間野 佐知子(まの さちこ) 製造業ソリューション事業部 ソリューションサービス部

アプリケーションエンジニア。
中小企業診断士。
公益財団法人 岐阜県産業経済振興センター 登録アドバイザー
中小企業庁ミラサポ専門家派遣 登録専門家

銀行システム、受託開発の生産管理システムのシステムエンジニアを経て、テクノア入社後は、TECHS-Sの設計開発を担当しています。
現在は生産管理システム導入コンサルタント、生産管理システム企画を担当しています。